Телефония в Битрикс24 связывает звонки с CRM: входящий вызов поднимает карточку клиента ещё до того, как менеджер снял трубку, пропущенный звонок автоматически становится лидом, а запись разговора остаётся в истории сделки.
Подключить её можно тремя разными способами, и выбор влияет и на стоимость, и на возможности. Разберём варианты, порядок настройки и то, что чаще всего ломается при переходе на новую телефонию.
Три способа подключения
| Способ | Суть | Когда подходит |
|---|---|---|
| Номер от Битрикс24 | Арендуете номер прямо в портале | Быстрый старт, нет действующей телефонии |
| Подключение своего оператора по SIP | Связываете портал с существующей SIP-АТС | Уже есть номер и оператор, менять не хотите |
| Готовая интеграция оператора | Приложение оператора из Маркетплейса | Оператор предлагает собственный модуль |
Самый частый сценарий в реальности — второй: у компании есть номер, который печатается на визитках и стоит в рекламе, и менять его никто не будет. SIP-коннектор позволяет оставить номер и оператора, добавив к ним возможности CRM.
Что даёт связка телефонии с CRM
- Карточка клиента при звонке. Менеджер видит, кто звонит, историю обращений и стадию сделки до начала разговора.
- Автоматическое создание лида. Звонок с неизвестного номера превращается в лид — то есть не теряется.
- Запись разговоров. Хранится в карточке, доступна для разбора и обучения.
- Маршрутизация. Звонок постоянного клиента идёт сразу его менеджеру.
- Статистика. Сколько звонков принято, сколько пропущено, кто и сколько говорит.
- Звонок в один клик из карточки сделки.
Отдельно стоит отметить обработку пропущенных: это то место, где телефония окупается быстрее всего. Пропущенный звонок в обычной АТС — просто строка в логе, в связке с CRM — задача менеджеру перезвонить.
Нужна помощь с Битрикс?
Порядок настройки
Телефония живёт в разделе CRM → Телефония.
1. Подключение номера
Для SIP-подключения понадобятся данные от оператора: адрес сервера, логин, пароль и иногда дополнительные параметры регистрации. Вводятся они в настройках SIP-коннектора. После сохранения важно дождаться статуса успешной регистрации — без него звонки не пойдут.
2. Распределение входящих
Здесь задаётся, кто и в каком порядке принимает вызовы:
- Всем одновременно — звонок звонит у всех свободных сотрудников;
- По очереди — последовательный обзвон по списку;
- Равномерно — распределение нагрузки между менеджерами;
- Персональному менеджеру — если клиент уже закреплён за сотрудником.
Последний вариант стоит включать почти всегда: постоянный клиент, попадающий каждый раз к новому менеджеру, — распространённая причина недовольства.
3. Рабочее время и нерабочие часы
Настройте расписание и сценарий для нерабочего времени: голосовое сообщение, переадресация на мобильный или предложение оставить заявку. Молчащий телефон в нерабочие часы — это потерянные обращения.
4. Голосовое меню
Меню с выбором отдела полезно, когда направлений действительно несколько. Если компания небольшая, оно только раздражает: клиент слушает варианты вместо того, чтобы поговорить. Правило — не больше одного уровня и не больше четырёх пунктов.
5. Запись разговоров
Включается отдельной настройкой. Учтите два момента: записи занимают место на диске, а клиента об этом нужно предупреждать — обычно автоматическим сообщением в начале разговора.
Автоматизация вокруг звонков
Телефония хорошо сочетается с триггерами. Самые полезные связки:
| Событие | Что настроить |
|---|---|
| Пропущенный звонок | Создать лид и поставить задачу перезвонить |
| Входящий от клиента со сделкой | Триггер переводит сделку на стадию «Переговоры» |
| Долгое отсутствие звонков по сделке | Напоминание менеджеру |
| Звонок вне рабочего времени | Лид с пометкой источника и задача на утро |
Как устроены роботы и триггеры и в каком порядке их подключать, подробно разобрано в статье Роботы и триггеры в Битрикс24.
Телефония и коллтрекинг
Если компания вкладывается в рекламу, к телефонии обычно добавляют коллтрекинг — подмену номера, которая показывает, из какого источника пришёл звонок. Без него звонки остаются «слепыми»: видно, что клиент позвонил, но непонятно, какая реклама это обеспечила.
Механика подмены номеров и выбор сервиса разобраны в отдельных материалах: Подменный номер телефона для сайта и Лучшие сервисы коллтрекинга.
Что обычно ломается
- SIP не регистрируется. Чаще всего дело в неверных данных от оператора или в том, что оператор ограничивает подключение по IP. Проверяется в статусе линии.
- Односторонняя слышимость. Классическая проблема SIP, связанная с сетью и NAT. Решается на стороне оператора или сетевого оборудования.
-
Звонки не привязываются к клиентам. Обычно из-за разного формата номеров:
в CRM записано
8 900 123-45-67, а приходит+79001234567. Приведите номера к единому формату. - Не создаются лиды по звонкам. Проверьте настройку автоматического создания лида для неизвестных номеров — она отключается отдельно.
- Записи занимают весь диск. Настройте срок хранения записей заранее, а не когда место закончится.
- Менеджеры не слышат звонок. Проверьте, что у сотрудников открыт портал или установлено приложение, и что они в статусе «на линии».
Проверка перед запуском
- Позвоните с внешнего номера — вызов должен дойти.
- Убедитесь, что открылась карточка клиента или создался лид.
- Проверьте исходящий звонок из карточки сделки.
- Сбросьте звонок и убедитесь, что пропущенный превратился в задачу.
- Проверьте, что запись разговора сохранилась и открывается.
- Позвоните в нерабочее время — должен отработать сценарий.
Итог
Телефония Битрикс24 подключается через аренду номера, SIP-коннектор к действующему оператору или готовую интеграцию из Маркетплейса. Практическая ценность не в самих звонках, а в их связи с CRM: карточка клиента при вызове, лид из пропущенного звонка и запись разговора в истории сделки.
Настройка занимает немного времени, но требует внимания к деталям: единый формат номеров, разумное голосовое меню, сценарий нерабочего времени и обязательная обработка пропущенных. Именно эти мелочи определяют, будет ли телефония приносить пользу или превратится в источник жалоб.